58 % des clients résidentiels sont favorables à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) par les centres de services à la clientèle afin de satisfaire leurs besoins à un niveau plus élevé.
Il est vrai que 93 % d'entre eux s'attendent à pouvoir demander l'aide d'un agent en cas de besoin lors d'une démarche administrative, selon une enquête récente de United Call Centers (UCC ).
Le pourcentage de personnes disposées à partager des informations personnelles avec des prestataires de services dans le but de bénéficier d'un service personnalisé est très élevé, soit 77 %.

Les quelque 500 réponses reçues dans le cadre de l'enquête de l'UCC montrent que 78 % des clients résidentiels considèrent toujours que l'assistance en direct est plus fiable que l'intelligence artificielle. Dans le même temps, un certain nombre de dossiers ont été identifiés, qui sont déjà traités dans un système automatique en libre-service, sans la participation du personnel. Il s'agit notamment de tâches plus simples telles que la vérification de l'état d'une commande (mentionnée par 81 %), la prise de rendez-vous (81 %), rapprochement et contrôle des données (60 %) et la préparation des dossiers pour une assistance en direct (41 %).

Les clients insistent pour utiliser l'assistance en direct le plus souvent pour le traitement des réclamations (87 %), les problèmes liés à la facturation (81 %) et pour résoudre des problèmes techniques.

Le téléphone reste l'outil privilégié de l'assistance à la clientèle

Le téléphone est de loin l'outil le plus populaire pour le service à la clientèle : 86 % des personnes interrogées l'utilisent régulièrement pour communiquer avec les prestataires de services. La deuxième interface la plus courante est l'e-mail, que 56 % des clients utilisent régulièrement dans de tels cas. 37 % d'entre eux gèrent leurs problèmes sur les sites web des entreprises concernées, et un tiers d'entre eux utilisent désormais les applications mobiles de ces mêmes entreprises pour gérer leurs problèmes. Par ailleurs, il peut sembler surprenant, en dépit du large éventail d'options, 36 % des clients préfèrent encore se rendre en personne dans les agences.

Bien que les préférences actuelles soient encore moins précises, le secteur du service à la clientèle s'oriente de plus en plus vers les canaux numériques. Les différentes plateformes de médias sociaux, les chats et les applications mobiles commencent à prendre de plus en plus de poids, en particulier dans la tranche d'âge des moins de 30 ans, ce qui changera bientôt fondamentalement les habitudes des consommateurs.

"De nos jours, un client moyen gère ses affaires sur 3 à 4 canaux différents, voire en parallèle. Afin de garantir une expérience client optimale, les prestataires de services doivent désormais développer des services de pointe qui utilisent également l'intelligence artificielle en parallèle sur tous les canaux disponibles", a déclaré Zsolt Máté Juhász , directeur général de United Call Centers. - Selon notre enquête, les expériences négatives qui surviennent en l'absence de ces éléments influencent fondamentalement l'opinion de 43 % des personnes interrogées, et de 34 % de manière significative, sur l'organisation concernée."

L’utilisation de l’IA est inévitable

Le nombre de contacts avec le service client et la complexité des tâches augmentent également. Il est donc fondamental que les prestataires de services puissent utiliser la main-d'œuvre qualifiée disponible, limitée, pour résoudre des tâches qui nécessitent des compétences particulières, complexes ou générales. Selon une analyse réalisée l'année dernière par un cabinet de conseil McKinsey, à long terme, environ 65 % des tâches des systèmes de service client contrôlés par l'intelligence artificielle seront résolues automatiquement, tandis que 50 à 70 % des contacts seront établis sans l'aide d'un opérateur. Les avantages de l’utilisation de l’IA pour le service client incluent:

- Rapidité - Le temps d'attente peut ainsi être considérablement réduit (dans l'enquête UCC, 73% des personnes interrogées considèrent les longs délais d'attente comme un problème sérieux)

- Traitement d'un grand nombre de données - Cela permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client avec une résolution de problèmes personnalisée et proactive

- Une accessibilité souple – L'IA facilite la disponibilité continue des services clients (l'accès continu est considéré comme un problème sérieux par 54 % des clients)

- Pérennité et réduction des coûts - Le fonctionnement des systèmes basés sur l'IA peut être assuré à un niveau de coût inférieur. De plus, ils peuvent s'adapter plus facilement aux besoins croissants des clients sans qu'il soit nécessaire de réaliser d'autres développements importants.

- Cohérence - La cohérence des réponses renforce la confiance des clients.

Balázs Kopcsó (Head of IT and Development) a accordé une interview à l'une des plus grandes radios économiques, Trend FM, discutant des conclusions tirées sur la base des résultats. Vous pouvez écouter l'interview radio dans la langue originale, avec des sous-titres en anglais, espagnol, italien ou français, en cliquant sur la bannière suivante.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) est l'un des principaux fournisseurs de solutions de service client externalisé. Son activité principale est le support client multilingue par téléphone, email et chat, l'automatisation des processus métiers et le développement de services basés sur l'intelligence artificielle.

Fondée en 1999, l'entreprise hongroise UCC opère dans plus de 50 langues et dans 40 pays. Ses clients sont des entreprises qui représentent une qualité exceptionnelle dans leurs domaines respectifs des télécommunications, de l'alimentation, de l'énergie, des soins et de la santé, du commerce électronique et de l'e-mobilité. Son succès repose sur une volonté constante de fournir aux clients de ses clients une expérience exceptionnelle en utilisant les technologies les plus avancées disponibles.