Le service à la clientèle est l'un des domaines où l'intelligence artificielle (IA) pourrait entraîner les plus grands changements, à la suite d'expériences favorables liées aux technologies déjà disponibles. Selon les prévisions de United Call Centers (UCC) basées sur les données du marché, d'ici quelques années, la plupart des transactions en Hongrie seront effectuées par des processus automatisés et contrôlés par l'IA, en particulier dans les domaines réglementés tels que les services financiers ou la logistique.

La transition numérique basée sur l'intelligence artificielle dans le secteur du service client apporte également de nombreux avantages significatifs aux clients. L'appel en attente peut être pratiquement éliminé (selon des enquêtes internationales, le temps d'attente moyen du secteur est actuellement de 25,8 secondes), le service est disponible à tout moment et la proportion de contacts aboutissant à une solution immédiate s'améliore également de manière significative.

La clé est une base de connaissances correctement structurée

"Une amélioration significative de l'efficacité peut déjà être obtenue si les opérateurs peuvent accéder aux bases de connaissances qui constituent la base de la réponse, non pas dans des documents arides et difficiles à comprendre, mais sur une interface dotée d'un moteur de recherche complexe et construite avec une ergonomie visuelle remarquable - a expliqué Zsolt Máté Juhász, directeur général de United Call Centers. - C'est pourquoi nous soutenons maintenant de nombreuses grandes entreprises avec des solutions technique basées sur ce concept de base.”

Si une base de données disponible est correctement structuré, alors l'application de l'intelligence artificielle n'est qu'une étape supplémentaire. La fonction AI Co-Pilot, qui fonctionne déjà aujourd'hui, apprend le contenu donné et génère des réponses immédiates pour les employés sous forme de chat, qu'ils peuvent communiquer aux clients sans conversion, réduisant ainsi le temps d'attente et améliorant l'expérience client.

Cela fonctionne sur un principe très similaire à d'autres IA génératives (comme ChatGPT) (les deux applications sont alimentées par le même moteur), à la différence essentielle qu'elle s'appuie exclusivement sur la base de connaissances spécifique, fermée et validée par des professionnels lors de la réponse. C'est-à-dire que les données et les informations ne sont pas transférées vers des serveurs étrangers.

À long terme, l'opérateur reste indispensable

Selon l'expérience d'UCC, avec l'application de l'IA, aujourd’hui 20 % des appels peuvent déjà être traités automatiquement, et d'ici quelques années, une partie importante des tâches répétitives sera résolue automatiquement dans les systèmes de service client contrôlés par l'intelligence artificielle. Cependant, à long terme, il y aura encore des tâches particulières, plus complexes, qui devront être confiées aux ressources humaines. Toutes les questions dans lesquelles l'empathie joue un rôle de premier plan entrent dans cette catégorie - c'est généralement le cas dans le traitement des plaintes des clients.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) est l'un des principaux fournisseurs de solutions de service client externalisé. Le profil principal de son activité est le support client multilingue par téléphone, email et chat, l'automatisation des processus métiers et le développement de services basés sur l'intelligence artificielle.

La société hongroise UCC, fondée en 1999, opère dans plus de 50 langues et 40 pays et travaille avec 700 employés dans le monde. Ses clients sont des entreprises qui représentent une qualité exceptionnelle dans leurs domaines respectifs dans les secteurs des télécommunications, de l'alimentation, de l'énergie, de la santé, du commerce électronique et de la mobilité électronique. La base du succès d'UCC est l'effort constant pour offrir à ses clients une expérience client exceptionnelle à l'aide des technologies les plus avancées disponibles.