Le service client classique et la gestion des interfaces de médias sociaux se rejoignent d'année en année. Comme de plus en plus de clients essaient de contacter les marques directement sur les plateformes sociales, les agences médias qui gèrent ces plateformes assument de plus en plus de tâches de service à la clientèle. Parallèlement, les centres d'appel sont de plus en plus souvent chargés de gérer intégralement les interfaces de médias sociaux, en plus de fournir un service à la clientèle à l'entreprise cliente.

Au moins quatre cinquièmes des consommateurs, soit 95 % des 18-34 ans, utilisent les médias sociaux pour entrer en contact avec les marques et, sur la base de leurs expériences positives, 59 % déclarent que ces plateformes leur ont permis de communiquer plus facilement avec le service client de l’entreprise. Aujourd'hui, même parmi les petites entreprises, plus de 50 millions d'entreprises dans le monde restent en contact avec leurs clients via Facebook. Les entreprises choisissent la gestion des médias sociaux par des centres d'appel pour les raisons suivantes :

Heures d'ouverture longues et ininterrompues

Les centres d'appel offrent généralement une assistance à la clientèle 16 ou même 24 heures par jour, souvent 7 jours par semaine. De ce fait, les centres d'appel

1. peuvent répondre rapidement aux demandes de renseignements
2. sont plus susceptibles de gérer un problème de crise potentiel, de publier, de commenter ou simplement de répondre à temps

Expertise approfondie et connaissance des produits

Pour gérer efficacement les processus de service à la clientèle, il est essentiel d'avoir une connaissance approfondie des produits et des besoins des clients. En particulier dans les cas où les tâches de résolution des problèmes du service client sont également liées aux activités de vente. De ce fait,

3. ils sont capables de traiter les demandes sur les réseaux sociaux avec un temps de réaction extrêmement rapide
4. Les clients rencontrent des réponses cohérentes du même type sur tous les canaux

Rentabilité

En raison du chevauchement croissant des différents types d'activités de service client, le fonctionnement de l'ensemble du système par l'intermédiaire d'un seul prestataire de services

5. rend les processus plus efficaces et optimise les coûts
6. augmente le taux de problèmes résolus dès le premier appel (résolution au premier appel). Il s'agit d'une mesure importante pour les centres d'appel, car une amélioration d'un seul point de pourcentage dans ce domaine peut entraîner une réduction des coûts.

Nouvelles technologies

Les centres d'appels utilisent de plus en plus l'intelligence artificielle (IA) pour effectuer des petites tâches.

7. En plus de traiter des questions plus simples, l'IA peut également gérer efficacement des tâches simples qui surviennent sur les réseaux sociaux, comme placer des likes, des emojis ou de courts commentaires au bon endroit et au bon moment.

"Bien sûr, les nombreuses compétences d'un centre de contact et d'une agence de marketing diffèrent considérablement, donc dans la pratique, chaque entreprise confie à l'un, à l'autre ou aux deux des tâches liées au service client et à la gestion des médias sociaux, selon ses propres critères - a expliqué Zsolt Máté Juhász, directeur exécutif de United Call Centers. "Cependant, lorsque l'accent est mis sur les activités de service client, les entreprises d'externalisation modernes se révèlent plus compétitives."

United Call Centers

United Call Centers (UCC) est l'un des principaux fournisseurs de solutions de service client externalisé. Son activité principale est le support client multilingue par téléphone, email et chat, l'automatisation des processus métiers et le développement de services basés sur l'intelligence artificielle. Elle réalise un chiffre d'affaires de 4 milliards de HUF et emploie 700 personnes en Hongrie et à l'étranger.

Fondée en 1999, l'entreprise hongroise UCC opère dans plus de 50 langues et dans 40 pays. Ses clients sont des entreprises qui représentent une qualité exceptionnelle dans leurs domaines respectifs des télécommunications, de l'alimentation, de l'énergie, des soins et de la santé, du commerce électronique et de l'e-mobilité. Son succès repose sur une volonté constante de fournir aux clients de ses clients une expérience exceptionnelle en utilisant les technologies les plus avancées disponibles.